Якщо у вашій голові сьогодні народилася ідея ввести CRM-систему вважайте, що половину справи ви подужали. Тепер, вирішивши перестати тонути в лідах, доведеться не потонути в великому розмаїтті систем, а потім інтегрувати цю справу в бізнес і в голови кожного співробітника окремо.
У широкому сенсі під CRM-системою можна розуміти комплекс IT-продуктів. Вся їх робота повинна бути спрямована на забезпечення контролю якості роботи з клієнтами, регламентування роботи всіх підрозділів, вибудовування певної CRM-кон'юнктури. Пояснюючи цифрами: готовність втратити до 40% клієнтів в звичайному режимі і до 90% в тому випадку, якщо ви звільнили співробітника або він захворів - це історія про відсутність CRM-системи. Її присутність - куди цікавіше.
Перш, ніж ви приступите, скажемо одне: неважливо наскільки ви малі чи великі в масштабах планети, специфічні і неповторні, якісні та продуктивні – CRM-система потрібна всім. Згадайте хоча б лікарні і систему зберігання ваших даних про здоров'я. Здригнулися? А ви так своїх клієнтів любите, як Лариса Степанівна за склом реєстратури, яка Сталіна пам'ятає?
Трохи асоціацій. Уявіть, що ваша компанія - паровозик. Ось кабіна (сподіваємося, це ви), ось вагончик з товаром, ось вагончик з документацією, ось ланцюжок у вигляді менеджерів між вами всіма, а ось там - платформа з клієнтами. Дивно, але факт: заберіть одну ланку, і паровозик не доїде до призначеного місця. Вам (і нам) важливо, щоб цей самий паровозик не тільки доїхав, а й продав, вивантажив і про клієнта потім не забув.
Петро і таблиці
Припустимо, що ви успішний підприємець. Зараз ваша компанія на такому моменті, коли вас вже немало, але ще небагато. Проте, стежити за кожним окремо, стояти з указкою і при кожному дзвінку викликати Петра до імпровізованої дошки, щоб той розповів про продукт, а не сидів нетактовно в який-небудь соціальної мережі - завдання непосильне для будь-якого керівника. Крім того, Петра бажано загітувати внести дані в якусь таблицю, щоб інформація не загубилася.Звідси висновок - вам потрібна система, яка буде з легкістю стежити, поєднувати і аналізувати всі дії, а також буде простою і зрозумілою для будь-якого середньостатистичного Петра. Крім того, вона повинна бути адаптована і під кількість ваших співробітників.
На що звертати увагу при виборі CRM-системи
Якщо ви відкриєте рейтинг CRM-систем, ви зрозумієте, що функціонал і вартість деяких з них розрахований на досить великі команди. І тут справа в оборотах: подібні рейтинги складаються за кількома показниками, головний з них - вартість самої CRM, її інтеграції і подальше використання. Тому не завжди буде правильним орієнтуватися при виборі на топ-5 або топ-10.
Коли в ваших планах тільки оптимізація продажів, то вибір тут простіший: підійдуть системи, заточені під роботу саме таких відділів. Сюди можна віднести Pipedrive, amoCRM. Проте, ми вважаємо, що чим амбітніше ви підійдете до систематизації всіх бізнес-процесів, тим більше контролю і якості буде у всій вашій компанії в принципі.
На відміну від Заходу, де тяжіють до використання систем, розроблених під конкретні бізнес-завдання, у нас CRM більше розглядається як комплексний інструмент.
За допомогою однієї системи, зокрема представники невеликого бізнесу, хочуть керувати не тільки продажами, але і, наприклад, фінансами, проектами, завданнями. Добре, що попит породжує пропозицію, а таких комплексних систем у нас сьогодні чимало.
У великих компаніях, де в одному відділі може працювати весь штат невеликого агентства, зрозуміло, що краще вибирати спеціалізовані системи, налаштовані під кожну задачу бізнесу. Адже велика кількість інформації, що обробляється потребує серйозної автоматизації та систематизації.
У невеликого бізнесу є можливість скористатися однією комплексною і простою системою, в якій будуть зібрані відразу кілька рішень. Це дозволить не впроваджувати та не інтегрувати безліч різних додатків, а з появою нових бізнес-завдання - не переїжджати з місця на місця. До таких систем відносяться, наприклад, Flowlu, Freshoffice та інші.
Звертайте увагу на зрозумілий інтерфейс, можливість налаштування і оптимізації без допомоги сторонніх фахівців, швидке завантаження сторінок, миттєвий доступ до потрібних даних, можливість створення нових елементів в 1-2 кліка. Впровадження подібних систем не займе багато часу - 1-3 дні і ваші співробітники, і ви самі станете однієї великої системою, яка рухається до неймовірних продажів та якісної роботи з клієнтами.
При виборі корисно дивитися не тільки на комплексність, але і на можливість відключати непотрібні інструменти і, тим більше, не переплачувати за них.
Тут варто сказати, наприклад, про Бітрікс24. У числі особливостей конкретно цієї системи - покупка її тільки в комплексі з усіма іншими інструментами. Цікаві речі, як можливість спілкування різними способами (голос і відео) і багато іншого в процесі використання можуть несподівано стати в нагоді.
Якщо пробуємо, то безкоштовно
Між CRM-системою і вашим бізнесом цілком пряма закономірність: втрата клієнта - втрата грошей, його ігнорування після укладення угоди - подвійна втрата. Основне завдання після вибору - впровадження. Адже навіть якщо система і обрана вірно, то хто сказав, що вона буде працювати так, як треба?
Є тенденція до впровадження систем для управління бізнесом за допомогою сторонніх організацій. Якщо коротко, то у вас повинна бути якась сума грошей, яка дозволить запросити команду професіоналів і впровадити софт.
Зверніть увагу на те, що сьогодні багато хто з виробників пропонують безкоштовно тестувати продукт, а то і зовсім використовувати безкоштовно з обмеженим функціоналом. Якщо щось вам не сподобалося - беріться за інший. На крайній випадок - Excel встановлений майже на всіх комп'ютерах.
Так що нехай Excel не сумує, що ми назвали його так: роль прадідуся завжди важлива, а будь-яка традиція потребує доопрацювання і адаптації до часу.
У прагненні оптимізувати бізнес є, безумовно, і слабкі місця. Можливо, ваша ідеальна - це шматок ватману і різнобарвний гуаш. Або зараз вам подобаються стікери і візуалізація і ви виберете «Мегаплан», а завтра у вас буде стільки клієнтів, що це буде просто «антифункціонально». Систем багато, а ваша - швидше за все, одна. Аналізуйте і порівнюйте.
