Онлайн-чат всіх дратує. Але кількість успішних кейсів в продажах, які виросли після підключення віджета, збільшується мало не кожен день
Розповідаємо про те, як використовувати чати, щоб вони залучали, а не відлякували клієнтів.Навіщо підключати віджет онлайн-консультанта? Найпоширеніша відповідь на це питання - щоб підвищити конверсію і збільшити продажі.
Так позиціонують цей інструмент більшість розробників, цим же керуються підприємці. Дійсно, грамотно налаштований чат з професійними операторами здатний збільшити кількість лідів на 20-30%.
Однак онлайн-консультант може використовуватися для інших, не менш важливих цілей:
- підвищення рівня сервісу і лояльності аудиторії;
- відстеження джерел трафіку;
- збір інформації про цільову аудиторію - хто вони, звідки, по якому запиту перейшли на сайт;
- аналіз потреб і заперечень - діалоги з онлайн-консультантами допоможуть виявити приховані болі, тригери і бар'єри, які перешкоджають покупці;
- ідеї для контент-плану - на основі питань користувачів можна створювати матеріали, які приведуть додатковий трафік;
- вдосконалення функціональності і юзабіліті ресурсу - питання користувачів допоможуть знайти слабкі сторони, які для власників неочевидні.
«Чат приносить користь бізнесу, тільки якщо він правильно налаштований, а на вашому боці сидять грамотні і підготовлені консультанти. Інакше віджет виявляється малоефективний, в гіршому випадку - вбиватиме конверсію.»
Щоб онлайн-чат допомагав отримувати ліди і формувати лояльну аудиторію, потрібно тонко і детально налаштувати сервіс:
- простежити, щоб віджет гармонійно вписувався в загальний дизайн і був схожий на звичний чат;
- зробити появу вікна ненав'язливою і неагресивною;
- прописати сценарії типових діалогів;
- найняти і навчити операторів - грамотність, ідеальне знання продуктів і умов;
- в ідеалі - інтегрувати з CRM і налаштувати збір статистики.
Готуємося до бесіди
Стандартні фрази на кшталт «Доброго дня! Чи можу я вам чимось допомогти?» Працюють не так ефективно, як хотілося б. Базові настройки, коли на всіх сторінках спливають одні і ті ж повідомлення за одним і тим же сценарієм - теж. Благо, сучасні сервіси дозволяють гнучко налаштувати відображення вікна чату для різних відвідувачів.
Щоб скористатися наявними можливостями віджета по максимуму, варто:
1. Налаштувати активні запрошення. Скромна кнопка з написом «Ми готові відповісти на ваші питання» в кутку екрану - найменш дратуюча модель онлайн-консультанта. Однак вона не така ефективна. Це не означає, що потрібно насідати на відвідувача і наполягати на спілкуванні кожну секунду. Використовувати активні запрошення варто так, щоб вони привертали увагу, але не дратували. Золота середина. Самі розробники сервісів рекомендують такі настройки:- час на сторінці - 10 сек .;
- час на сайті - 20 сек .;
- час між активними запрошеннями - 60 сек .;
- час з моменту закриття вікна - 300 сек.
2. Скласти окремі вітальні повідомлення для різних сторінок і користувачів. При підключенні активних запрошень більшість сервісів передбачає десятки різних умов: сторінка, на яку зайшов користувач, місто, джерело трафіку і багато іншого. Аж до конкретного пошукового запиту. Ця інформація дозволяє скласти персоніфіковане повідомлення і запропонувати потенційному клієнту те, що йому потрібно.
3. Включити оффлайн-форму. Підтримка 24/7 - це добре і корисно, але не завжди актуально і доцільно. Оплачувати цілодобову роботу операторів може бути невигідно. Варто налаштувати форму з пропозицією поставити запитання і отримати відповідь - як тільки оператори будуть в мережі.
4. Заповнити профілі операторів реальними фотографіями та іменами. Людям подобається спілкуватися з людьми. А ще їм набридли картинки з позитивними, успішними, але абсолютно нереальними персонажами. Усміхнена дівчина, яку клієнт бачив в чатах на десяти попередніх сайтах, буде швидше відштовхувати, ніж налаштовувати на спілкування.
5. Пробувати різні варіанти налаштувань і аналізувати результати. Без тестування підвищити ефективність майже неможливо. У деяких сервісах є функціонал для A / B-тестування.
Приклад №1: сайт косметики
Дівчина зайшла на сайт інтернет-магазину косметики за запитом «засоби для волосся, що січеться». На сторінці представлений весь товар, який може вирішити її проблему. Через 20 секунд спливає активне запрошення:- Вітаю! Вибираєте маску або шампунь для волосся, що січеться? Рекомендуємо звернути увагу на серію Gliss Kur «Екстремальне відновлення». На цьому тижні знижка 20%. Якщо виникнуть запитання, буду рада допомогти.
Таке запрошення може відправлятися автоматично, а оператор підключиться, коли відвідувач напише повідомлення. Інший варіант - консультант відправляє вітання вручну. Тоді його можна персоніфікувати, звернувшись по імені. У деяких сервісах разом з іншою інформацією про відвідувача відображаються посилання на профілі в соцмережах.
Приклад №2: логістика
Відвідувач зайшов на сайт транспортно-логістичної компанії за запитом «контейнерні перевезення з Китаю в Україну» і вивчає сторінку з описом маршрутів і типами контейнерів. Щоб привернути увагу потенційного клієнта і вивести його на діалог, можна поставити запитання про майбутню поставку:- Вітаю! Який вантаж ви плануєте везти? Можу допомогти з вибором маршруту.
Якщо відвідувач відповість, значить він зацікавлений в доставці. Якщо ні, можливо він зайшов «просто подивитися», прицінитися на майбутнє і т. д.
«Не варто просити залишити контактні дані в першому ж повідомленні, тим більше робити це обов'язковою умовою для отримання відповіді на питання. Такий натиск відлякує. Людина може зовсім закрити сторінку. Мета активного запрошення - вивести на розмову. Отримати адресу або номер телефону можна при подальшому спілкуванні.»
Робота з лідами: кваліфікація і просування на наступний етап воронки
Одне з головних завдань онлайн-консультанта - залучення лідів. Однак не варто з цього починати і відправляти активне запрошення з вимогою залишити свій контакт кожному, хто зайшов на сайт.Замість цього краще продумати сценарій діалогу, в фіналі якого відвідувач сам захоче залишити контакти. Хороший спосіб досягти цього - запропонувати потенційному клієнтові щось цінне в обмін на email або номер телефону. Це може бути безкоштовна консультація, корисні статті та книги, персональна знижка або обіцянка повідомити, коли товар, що цікавить з'явиться в наявності. Сценарії взаємодії в B2C і B2B нішах розрізняються.
Підхід залежить від характеристик ЦА, параметрів, якими керуються відвідувачі при виборі і завдань онлайн-консультанта. У разі В2С це може бути прямий продаж, для В2В - отримання контактів.
У B2C нішах з коротким циклом продажу завдання оператора чату - довести відвідувача до кошика і оформлення замовлення. Крім того, оператор може збільшувати суму чека, пропонуючи більш дорогий продукт або додаткові товари.
Бітрікс24 пропонує онлайн-чат, і це безкоштовно
Щоб створити свій онлайн-чат, користуючись Бітрікс24, досить пару кліків. Причому не потрібно навіть мати власний сайт, під онлайн-чат створюється окрема публічна сторінка. Щоб повісити на сайт онлайн-консультанта, то достатньо скопіювати готовий код і віджет з'явиться на сайті.Онлайн-чат працює через Відкриті лінії Бітрікс24. Повідомлення потрапляють в Відкриту лінію і розподіляється між менеджерами в порядку черги. Швидкість відповіді помітно зростає.
Більш того, звернення клієнта автоматично фіксується в CRM - створюється окремий лід. Якщо ніхто з менеджерів не відповів, система сама відправить пропозицію клієнту залишити свої контакти, щоб з ним зв'язалися пізніше. До віджету можна підключати зворотний дзвінок і CRM форми.
Приклад №3: сервіс по доставці суші
Покупець переглядає розділ меню з ролами. На екрані спливає вікно чату з активним запрошенням:- Вітаю! Вибираєте роли з вугром або лососем? У нас сьогодні знижка 10% на «Філадельфію».
- Так, спасибі, якраз її і планую замовити, вибираю ще одну порцію.
- Вважаєте за краще холодні або гарячі роли?
- Гарячі.
- У нас сьогодні знижка 15% на сет № 7 – 260 грн. замість 300 грн. У нього якраз входить «Філадельфія» і два сорти гарячих ролів - з вугром і лососем. <Посилання> Вам підійде?
- Так, спасибі, зараз оформлю замовлення.
- Рада була допомогти. Смачного. Будуть ще питання - звертайтеся.
- Дякуємо.
Оператор допоміг покупцеві зробити вибір і підштовхнув до покупки більш дорогого товару, збільшивши суму чека. Щоб працювати з цим клієнтом далі і зробити його постійним, потрібні контакти. Їх маркетолог отримає вже з форми замовлення. У цій ситуації кваліфікація ліда не має такого значення, як у випадку з довгими продажами. Відвідувач зайшов на сайт і оформив замовлення, відразу ж перемістившись на дно воронки.
У більш складних B2C нішах, на зразок установки пластикових вікон, завдання консультанта - отримати цільового ліда або відразу довести його до наступного кроку - наприклад, безкоштовного виїзду замірника.
Приклад №4: пластикові вікна
Відвідувач переглядає сторінку з цінами на пластикові вікна для панельних будинків. З'являється віконце онлайн-чату:- Вітаю! Чи плануєте міняти вікна у всій квартирі?
- Ні, тільки одна кімната, там щілини з'явилися, дме сильно. Решта поки почекають.
- Підкажіть, як я можу до вас звертатися?
- Олег.
- Олег, яке вікно вас цікавить - двокамерне або трьохкамерне?
- Трьохкамерне, але у нас трохи нестандартні розміри.
- Олег, коли плануєте змінювати вікно?
- У найближчі 2 тижні.
- Залиште свій номер, я передам його замірнику. Він домовиться з вами про зустріч, приїде, безкоштовно заміряє і розрахує точну вартість.
- Дякую, але я поки розглядаю різні варіанти. Якщо що, напишу.
- Олег, у нас в найближчі дні починається акція. Знижки якраз на той тип вікон, який ви розглядаєте. При установці одного, друге - за 50%. Вам це цікаво?
- Так.
- Напишіть свою пошту, і я повідомлю, коли почнеться акція.
- ****@gmail.com
- Дякуємо. З'являться питання, звертайтеся, буду радий допомогти.
Ідеальним результатом цього діалогу стало б закриття клієнта на зустріч з тим, хто заміряє. Однак лід виявився недостатньо «гарячий». Олег ще не готовий до покупки. Тоді оператор проінформував його про акцію і попросив залишити адресу електронкою, пообіцявши повідомити, коли з'являться знижки.
В B2B сегменті зі складними продажами мети онлайн-консультанта можуть бути різними - отримати контакти ЛПР, домовитися про дзвінок або зустріч, дізнатися пошту для відправки прайсу або корисної для клієнта інформації.
Приклад №5: Лендінги під ключ
Відвідувач зайшов на сайт веб-студії за запитом «Лендінги під ключ». На сторінці з інформацією про послугу спливає активне запрошення:- Вітаю! Вам потрібен Лендінг під трафік з контекстної або таргетированої реклами?
- Вітаю. Ще не визначився, ось дивлюся, що ви пропонуєте.
- А який продукт плануєте продавати?
- Юридичні послуги - банкрутство фізичних осіб. Для цього підійде Лендінг? Або краще інші варіанти розглянути?
- Цілком підійде. Наші маркетологи допоможуть проаналізувати попит, конкурентів, підберуть джерела трафіку і оптимізують рекламну кампанію. Вам це цікаво?
- Скільки коштує?
- Вартість розраховується індивідуально, від 3000 грн. Залиште свій номер, наш менеджер зв'яжеться з вами, проконсультує і розрахує точну суму.
- Так я хотів би поки сам розібратися, що саме мені потрібно. Дякую.
- У нас є добірка матеріалів про продажі через Лендінги. Там просто і доступно написано про те, як працювати з цим інструментом. Вислати вам на пошту разом з комерційною пропозицією?
- Так, не відмовлюся - ****@gmail.com
Результатом цього діалогу повинна була стати домовленість про консультацію менеджера. Однак клієнт був до цього не готовий. Тоді оператор запропонував йому цінну інформацію - навчальні статті на потрібну йому тему - в обмін на адресу.
Тепер маркетолог зможе запустити розсилку, яка обережно підігріє інтерес, сформує потребу і доведе ліда до продажу.
Вихід зі складних ситуацій: неадекватні клієнти і тролі
Ми розглянули приклади, коли відвідувач охоче йде на контакт, відповідає на питання і веде себе адекватно. Так буває не завжди. На практиці частина користувачів ні в яку не хоче залишати контактні дані. Вони так і не стають лідами, відсіваються, не переходять на наступний етап воронки. Також зустрічаються відвідувачі, які ведуть себе дивно, хамлять або провокують оператора. Однак консультант і тут повинен тримати марку.Проблемні відвідувачі діляться на кілька типів:
- незадоволені - в цілому по справі, хоч і грубувато, критикують;
- позитивні тролі - нехай і не по темі, але цілком доброзичливо жартують над оператором;
- відверто неадекватні і агресивні користувачі;
- злі тролі - своїми повідомленнями спеціально виводять консультанта з себе, нариваються на відповідний негатив.
Позитивним тролям краще відповідати в їхньому стилі - з добрим жартом і усмішкою. Це розташує відвідувача до себе і, можливо, одного разу перетворить в цільового ліда - він же для чогось прийшов на сайт.
Найважчі для оператора - останні два типи. Якщо людина приймає все близько до серця, вони можуть надовго зіпсувати настрій і домогтися свого - отримати у відповідь гнівну одповідь. Такого ні в якому разі не можна допускати.
Консультант - обличчя компанії. Грубі відповіді можуть негативно відбитися на репутації фірми. Навіть якщо співрозмовник спочатку поводився неадекватно, агресивна реакція виглядає непрофесійно.
Зустрівши в чаті злобного троля або відвертого неадеквата, варто спробувати налагодити діалог - ввічливо попросити змінити манеру спілкування і задати питання по справі.
Якщо відвідувач продовжує хамити, можна стримано попрощатися і перестати реагувати на випади. На крайній випадок у багатьох програмах є функція блокування. Користувач більше не побачить вікно чату.
Розглянемо ситуацію на прикладі діалогу з грубуватим, але не безнадійним клієнтом. Відвідувач зайшов на сайт банку, і вивчає розділ кредитів. На екрані спливає віконце чату
- Вітаю! Ви хочете взяти кредит під конкретну покупку?
- А тобі що до того?
- Я можу допомогти вам підібрати підходящий варіант - з мінімальною переплатою і щомісячним платежем, який вас влаштує.
- Знаю я як ви допомагаєте, аби здерти побільше.
- У нас прозора система нарахування відсотків. Ми зацікавлені в тому, щоб ви без проблем і прострочень виплатили кредит. Тому я запропоную вам той варіант, який буде відповідати вашій цілі і рівню доходів.
- Ти запропонуєш то, за що тобі заплатять більше. Я вже якось сам.
- Ви хочете не переплачувати?
- Звичайно. Є щось під 0%?
- Таких пропозицій у нас немає. Але є кілька варіантів з пільговими ставками. Розкажіть, будь ласка, про мету кредиту і вашої ситуації, щоб я змогла вам їх запропонувати. Ставки - від 15%. Чи можемо поговорити по телефону, так буде швидше.
- Ну давай подивимося. 8 (***) *** - ** - **
- Спасибі, зараз зв'яжемося з вами.
Показавши вигоду, можна переконати скептично налаштованих клієнтів. Головне м'яко і спокійно вести розмову за сценарієм, не відповідати на грубість і провокації. В ідеалі, складаючи скрипти і базу знань для операторів, потрібно врахувати всі можливі заперечення і накидати список аргументів, які допоможуть їх подолати. З такою шпаргалкою консультант з більшою ймовірністю зможе не тільки відпрацювати негатив, а й перетворити скептично налаштованого відвідувача в лояльного ліда.
Підведемо підсумки
- Онлайн-чати приносять бізнесу лідів, інформацію про ЦА та ідеї для публікацій. Однак користуватися цим інструментом треба з розумом.
- Часті наполегливі заклики задати питання і некомпетентні оператори швидше зашкодять, ніж принесуть прибуток.
- Дані про користувача разом з настройками потрібно використовувати, щоб звертатися до потенційного клієнта персоналізовано і пропонувати те, що йому цікаво.
- Варто написати скрипти виходячи з продукту, аудиторії і фінальної мети онлайн-консультанта.
- Оператори повинні першокласно розбиратися в товарах, послугах і умовах, а також вміти користуватися базою знань з відповідями на типові питання.
- Не варто забувати про проблемних клієнтів. Потрібно продумати сценарії взаємодії з тролями, неадекватами і незадоволеними, а також алгоритм виходу з діалогу - про всяк випадок.
