Переваги використання СRM-систем на перший погляд очевидні: окрім зменшення кількості рутинної роботи та зручність контролю над бізнесом, вони дозволяють в рази збільшити дохід підприємства за рахунок оптимізації продажів.
Для багатьох українських підприємців CRM - поки що, незнайомий термін. За даними дослідження компанії Бітрікс24 Україна, 68% українських компаній не працюють з такими системами та не планують вкладати гроші в їх впровадження.
Для рутинної роботи й надалі використовується Excel (зокрема для ведення клієнтської бази), 1С (для бухгалтерського обліку), M. E. Doc, офісні програми та паперова звітність.
Згідно з результатами дослідження зі 1009 компаній у сфері великого, малого та середнього бізнесу, 68% опитаних підприємців не знають та ніколи не чули про CRM-систему. При цьому, 86% заявили, що у найближчий рік не планують витрачати ресурси на впровадження. Лише 6% підприємців працюють з СRM-системою.
Основними гравцями на ринку CRM-систем України є Бітрікс24 - його використовують 26% компаній, Terrasoft – 15% та AmoCRM – 9% Наступні місця у рейтингу між собою ділять Salesforce, Zoho та OneBox.
Основні причини впровадження
Дослідження показують, що основними причинами, згідно з якими підприємці бажають впровадити систему є зручність ведення клієнтської бази та можливість керувати процесом продажів. 24% опитаних не вимагають від своїх співробітників вести загальну базу клієнтів. 
«У кожного консультанта в комп’ютері були окремі файли у форматі Excel, які в результаті об’єднувались в один при кожній поїздці. При цьому частина даних могла втратитись, а інша – переплутатись з іншими. Менеджерам доводилось дзвонити до клієнтів по декілька разів для того, аби уточнити інформацію про оплату туру, наявність віз та інших документів. Окрім того, клієнти, що не обрали тур, а лише консультувались з приводу поїздок, залишались без подальшої уваги з боку консультантів центру» - приблизно так виглядало ведення клієнтської бази у Паломницькому центрі «Рафаїл». При цьому, файли у форматі Excel жодним чином не захищені від втрати, а накопичення великої кількості коментарів та полів в таблиці робить неможливим адекватну та швидку роботу з базою.
65% опитаних компаній заявили, що основна причина впровадження CRM-системи це зростання кількості клієнтів. Менеджери перестають справлятися із навантаженням і починають забувати дзвонити клієнтам. Тому компанії починають шукати інструменти, щоб спочатку оптимізувати внутрішні процеси, а потім вже будувати роботу по утриманню теперішній клієнтів. 36% опитаних заявили, що менеджери забувають дзвонити клієнтам в обумовлений час, 30% не знають на якій стадії знаходяться угоди, 24 % - стурбовані втратою даних клієнта та часом, що затрачається на рутинну роботу, 20% підприємців вважають, що для зручності бажано мати усю історію спілкування з клієнтом у швидкому доступі. Всі ці показники гальмують ефективність роботи менеджерів. Відтак, негативно впливають на загальний прибуток підприємства.
Очікування від системи
Оскільки основна причина впровадження - зручність у веденні клієнтської бази, 77% респондентів очікують, що системи повинні зберігати інформацію про клієнта, його угоди та вподобання в одному місці, що на їхню думку, призведе до покращення роботи менеджерів. 64% опитаних хочуть, щоб система автоматично нагадувала про угоди та завдання. 56% респондентів неабияк стурбовані тим, що третина клієнтських звернень просто губиться, при цьому немає значення з якого каналу надходять звернення (телефон, електронна пошта, сайт, тощо).55% підприємців за допомогою системи бажають відстежувати ключові бізнес-показники, такі як кількість укладених/відкладених угод, кількість закритих проектів, клієнтів, тощо.
80% опитаних відзначають, що система повинна бути максимально проста у використанні, легка у впроваджені та працівники зможуть її освоїти без особливих затрат. Для 27% опитаних важливим моментом є наявність технічної підтримки та можливість навчання як користуватись системою.
Цікаво, що авторитет компанії-розробника не настільки важливий. Лише 8% компаній будуть звертати увагу на відгуки про розробника.
69% опитаних заявили, що відділ продажів - це найактивніші користувачі CRM у їхніх компаніях, тому що вони безпосередньо працюють із базою клієнтів, фіксують усі взаємини та відстежують продажі.
На другому місці - відділ фінансів і бухгалтерського обліку- 57%, так як їм потрібен доступ до юридичних даних і контрактів із клієнтами, які зберігаються у CRM. Третє місце ділять підтримка клієнтів - 52% і маркетинг - 51% для відстеження рекламних кампаній, поведінки клієнтів, вивчення запитів і швидкості обслуговування.
Результати провадження
Половина опитаних заявили про суттєве покращення роботи компанії, інша половина заявила, що покращення таки мало місце, проте масштабних змін вони поки, що не спостерігають. Лише 6% опитаних визнали, що після впровадження все залишилось без змін.
66% респондентів відзначають, що саме керівники середньої ланки отримують істотне полегшення в робочому процесі, коли встановлена СRM-система.
На другому місці (62%) найвища ланка і лише 38% відзначають рядовий персонал.
Фактори зростання якості бізнесу після впровадження це - зростання загальної організованості бізнесу, контроль над роботою співробітників, зменшення часу на контроль процесу продажів, їх зростання, підвищення рівня лояльності клієнтів, збільшення клієнтської бази та активізація продажів.
За матеріалами дослідження Бітрікс24 Україна.
