Що таке точка контакту
Точка контакту - це момент взаємодії вашого бренду з клієнтом в певних обставинах. Ці точки є в вашому бізнесі незалежно від того, знаєте ви про них чи ні. Це відвідування вашого магазину, читання розсилки, відгуків і порада друга звернутися саме до вас.
Можна сказати, що точка контакту - це поєднання 3 елементів:
Якщо всі елементи обрані і реалізовані правильно, точка контакту стане початком шляху, який в підсумку призведе до продажу. Про те, як знайти і зробити свої точки контакту корисними, ми і будемо говорити.
Визначаємося з кількістю точок контакту
На старті бізнесу краще сконцентруватися на 2-3 точках. Працюйте над якістю точок, а не над їх кількістю.
Але те, що вам треба сконцентруватися на 2-3 точках, не означає, що їх у вас буде всього 2-3 штуки. Просто ці точки стануть відправними в ланцюжку.
Шукаємо відправні і додаткові точки контакту
Ми взяли для прикладу два різних бізнеси і підберемо для кожного кілька основних і додаткових точок контакту:
1. Ви вирішили продавати сукні власного виробництва через Інстаграм. Назвемо приклад «Магазин».
2. Ви відкрили автомийку в області. Назвемо приклад «Мийка».
Є два методи підбору:
Метод 1. Взяти приклад з успішних конкурентів
Знаходимо успішних конкурентів і беремо у них робочі точки контакту. Для цього поставте себе на місце їх клієнтів і подивіться, як вам найпростіше з ними контактувати. Де ви бачите їх рекламу, як їх можна знайти самостійно і т.д.
Тут є особливості:
Вам треба знайти саме успішних конкурентів, інакше є шанс перейняти провальні точки.
Після того як ви визначили відповідні вам точки, їх треба поліпшити. Інакше ви не зможете виділитися на тлі конкурентів.
Для Магазину початковими точками контакту будуть:
- Пости в стрічці людей, які підписані на сторінку магазину.
- Репости друзів в стрічці людей, які не підписані на сторінку магазину.
- Лайки постів цільової аудиторії і підписка на їх сторінки.
Для Мийки початковими точками контакту будуть:
- Вивіска і / або банер на самій мийці.
- Реклама на найближчій дорозі з вказівником на мийку.
- Роздача листівок.
- Видача в пошуку додатках: навігатори, 2ГІС і т.д.
Метод 2. Пройти шлях вашого клієнта
Уявіть себе на його місці. А ще краще - знайдіть представника вашої аудиторії і попросіть допомогти. Подумайте або запитайте, як йому найлегше взаємодіяти з вашим брендом?Для цього треба знайти відповіді на наступні питання:
- Як завжди клієнт контактує з аналогічними брендами?
- Як найзручніше клієнту отримувати інформацію від вас?
- Як клієнт зможе вас знайти в разі потреби?
- Де і як він може отримати інформацію про ваш бренд, в тому числі рекламу?
Радимо використовувати обидва методи одночасно, щоб не пропустити що-небудь важливе.
Про якість точок контакту: чому якість краще кількості
Вам може здатися, що 2-3 точок контакту замало. Адже логічно: чим більше точок, тим більше продажів. Так, все вірно. Але якщо у вас буде багато точок і ви не встежите за якістю, то контактів буде багато, ось тільки продажів це вам не збільшить.
Яку точку контакту можна вважати якісною?
Ми вже говорили, що точка контакту складається з трьох елементів. Так ось, якісна та точка, де всі три елементи правильні.У нас є:
- бренд - це ваша компанія в цілому або продукт / послуга окремо.
- контекст - місце, обставини, причини контакту.
- клієнт - цільова аудиторія, яка, безпосередньо, контактує.
Розберемо на наших прикладах.
Для Магазину візьмемо точку контакту - пост в стрічці передплатника
- бренд - магазин суконь
- контекст - пост з фотографією теплої сукні взимку
- клієнт - жінки 20-35 років, користувачі Інстаграм
Для Мийки візьмемо точку контакту - роздача листівок:
- бренд - мийка
- контекст - роздача листівок перед входом на парковку ТЦ
- клієнт - відвідувачі ТЦ, що йдуть на парковку.
Як можна поліпшити якість точок контакту?
Над якістю всіх точок контакту треба безперервно працювати. Кожне торкання з вашим брендом повинно бути комфортним і приємним клієнту. Якщо ваша точка контакту - сайт, Ви можете зробити його зрозумілим і зручним. Якщо точка контакту - холодні дзвінки, менеджер повинен вміти зацікавити клієнта з перших слів.Мета - довести головні точки дотику до досконалості.
Якщо ви користуєтеся CRM, працювати над якістю точок контакту буде легше. Ми вже писали на Ви можете аналізувати невдалі угоди, працювати з запереченнями і клієнтами, які довго думають. Ви здивуєтеся, але навіть відмова може стати початком цікавих відносин з клієнтом.
Як можна поліпшити точки контакту з наших прикладів.
Для Магазину:
- Пост в стрічці - робити фотографії суконь більш якісними, в описі давати детальну інформацію. Зробити розшифровку розмірного ряду і т.д.
- Спілкування з менеджером - зробити відповідь на запит швидшою, допомагати підібрати правильний розмір і т.д.
Для Мийки:
- Вказівник на дорозі - зробити помітнішим, більшим. Якщо мийку відразу не видно, то додати вказівники на всьому шляху. Клієнт повинен просто знаходити її.
- Листівки - зробити текст листівки продаючим, розмістити на ній ціни, вказати ваші відмінності і т.д. Роздавати в місцях проживання ЦА: парковки ТЦ і магазини.
Мої точки контакту майже ідеальні, що робити далі?
- А тепер їх потрібно розширювати. Це можна робити за рахунок розширення контексту або цільової аудиторії.
- Розширення контексту - масштабувати наявний контекст або додавати кардинально новий.
- Розширення групи ЦА - додаєте нових клієнтів до ЦА, з якими раніше не працювали.
Для Магазину:
- Розширення контексту - замовлення рекламних постів у популярних блогерів.
- Розширення груп ЦА - продаж суконь не тільки для одного міста, але й для передмістя.
- Можна також розширити сам продукт - додати в колекції сукні для дівчаток.
Для Мийки:
- Розширення контексту - роздача листівок в нових місцях, установка додаткового рекламного вказівника на більшій відстані.
- Розширення груп ЦА - укласти договір на мийку з таксі.
- Так поступово система взаємодії з клієнтами знайде усталений вигляд. Після цього треба почати додавати нові точки контакту і доводити вже їх до досконалості. Потім ще і ще. Процес не повинен зупинятися ніколи.
А які точки контакту з клієнтами у вашого бізнесу? Розкажіть про найефективніші, на вашу думку, в коментарях. Обмін ідеями точок контакту оголошується відкритим!
Першоджерело:https://spark.ru/startup/bitrix24/blog/29103/luchshe-menshe-da-luchshe-o-tochkah-kontakta-s-klientom...
