Рівень задоволеності клієнтів, які використовували онлайн-консультантів, становить 73%. Це вище, ніж при використанні електронної пошти (61%), соціальних медіа (48%) або телефону (44%). (Lemonstand.com)
Це три беззаперечних аргумента на користь онлайн-консультанта на сайті. А ось як правильно налаштувати його інтеграцію з інтернет-магазином – це вже інше запитання. Ділимося своїм досвідом і розповідаємо про 5 золотих правил, які допоможуть збільшити конверсію і не втрачати покупців.
Правило 1. Не будьте надокучливими
«Задайте нам запитання! Ви провели на нашому сайті цілих 3 секунди», - pop up вікна і онлайн-чати з подібними повідомленнями дратують відвідувачів і погіршують конверсію.
Однак грамотне використання активного запрошення в чат має багато бонусів: навіть якщо відвідувач не хотів вступати з вами в комунікацію, воно може спонукати його поставити запитання, написати відгук, а далі він може зацікавитися вашими товарами чи послугами.
Під час налаштування онлайн-чату важливо відштовхуватися від поведінки користувача. Наприклад, якщо він вже 2 хвилини вивчає сторінку каталогу, то можливо, йому є, про що запитати. Або якщо він зробив цілеспрямовану дію - перейшов на сторінку конкретного товару. У цих випадках допомога онлайн-консультанта буде доречна.
І ще один момент: якщо клієнт натиснув на хрестик і закрив чат, не «спливайте», поки він сам не звернеться за допомогою або із запитанням.
Як у нас: ми задали 4 умови, при одночасному виконанні яких активується запрошення в чат.
-
Є хоча б один оператор в мережі, щоб питання відвідувача не попало у порожнечу.
-
Відвідувач знаходиться на сторінці не менше 10 секунд, щоб дати йому познайомитися із змістом сторінки.
-
Відвідувач знаходиться на сайті не менше 30 секунд, щоб не здаватися йому надокучливими.
-
Час від останнього активного запрошення - практично нескінченність. Це означає, що якщо відвідувач свідомо закрив чат, запрошення до діалогу він більше не побачить.
Правило 2. Говоріть про корисне
«Задайте нам питання, ми онлайн» - стандартне звернення, яке можна побачити на сайтах різної тематики: від інтернет-магазину садових інструментів до корпоративного порталу заводу металоконструкцій.
Чим це погано: ви не повідомляєте користувачеві нічого нового та корисного. Повідомлення не пробуджує зацікавленість і не провокує користувача задати запитання оператору.
Як виправити: уявіть, що може бути цікаво відвідувачеві. Знижки, акції, спеціальні пропозиції, персональна консультація? Користь для клієнта - наше все!
Як у нас: відвідувач переходить на сайт або демо-версію рішень і бачить заголовок з нашою унікальною торговою пропозицією - «Новий сайт за 2 дня». У спливаючому вікні повідомляємо, що можемо допомогти (підібрати рішення для бізнесу клієнта), і говоримо про знижки на хостинг.
Вищий пілотаж - персоніфіковані пропозиції потенційним клієнтам. Функціонал дозволяє це зробити: наприклад, ви можете спостерігати за клієнтами, які прийшли з реклами, і робити їм персональні пропозиції, або підготувати звернення для кожної сторінки сайту.
Правило 3. Дійте на випередження
Клієнт тільки відправив запитання, а ви йому вже відповіли? Або інший співробітник продовжує обговорення рівно з того ж місця, на якому розмова закінчилася тиждень тому? Це не магія.
Це:
-
Грамотна інтеграція онлайн-чату з CRM і сайтом, завдяки якій всі логи зберігаються і будь-який співробітник може подивитися, про що клієнт запитував минулого тижня.
-
Можливість бачити в реальному часі, яке повідомлення в чаті друкує клієнт. Дайте відповідь в 2 рази швидше, ніж від вас чекають, і ви його точно здивуєте!
-
Детальна інформація про відвідувачів сайту, що включає пошуковий запит, місце розташування, джерело переходу, поведінка на сайті (які сторінки переглядає, час знаходження на сайті або сторінці). На основі цих даних ви можете припустити, про що буде запитувати відвідувач, і показати персоніфіковане повідомлення.
Правило 4. Економте час відвідувача сайту
Як у нас: якщо оператор онлайн, відвідувачеві сайту не потрібно залишати телефон або email. Він пише оператору одразу.
Правило 5. Не зловживайте персональними даними
Велика кількість обов'язкових полів відлякує користувачів. Натомість, щоб задати запитання і зробити покупку, вони йдуть з сайту. Практика показує, що досить попросити у користувача email, а поле для номера телефону зробити необов'язковими для заповнення.
Замість післямови
Як бачите, налаштувати онлайн-чат просто: необхідно лише уявити себе на місці користувача і зрозуміти, яке повідомлення його може зацікавити і принести користь. Клієнти, для яких ми налаштовували онлайн-консультант, кажуть, що на онлайн-чат припадає левова частка продажів. А для одного з магазинів шин і дисків сервіс став основним каналом - настільки успішно вдалося інтегрувати його у бізнес-процеси.
Підключайтеся і високих вам конверсій!
